Na ultima terça-feira, 25, o CNJ – Conselho Nacional de Justiça publicou uma cartilha voltada para passageiros de empresas aéreas, em que esclarece as dúvidas mais comuns sobre direitos no caso de desistência ou alterações de viagem, atrasos, cancelamentos de voos, problemas com bagagem e outros pontos.

A cartilha, feita em parceria com a Anac – Agência Nacional de Aviação Civil e a Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor, descreve, por exemplo, quais cuidados o passageiro deve tomar para cada problema e aponta as normas específicas que regulamentam cada situação.

A publicação incentiva os clientes que se sentirem lesados a buscarem uma solução por consenso com as companhias aéreas, por meio, por exemplo, da plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Senacon e que faz a ponte entre empresas e consumidores.

O cliente pode sempre acionar o Judiciário, mas a ideia é que primeiro seja buscada a solução pelo diálogo, sem a necessidade de uma sentença, frisou o ministro Luiz Fux, presidente do CNJ, ao lançar a cartilha.

Veja as principais dúvidas e seus esclarecimentos:

Quais cuidados tomar ao comprar uma passagem aérea?

Primeiramente, pesquise! Consultar preços pode ajudar você a economizar e é incentivo à concorrência no setor aéreo. Lembre-se: o valor da passagem aérea é dinâmico e pode variar conforme o canal de compra utilizado, o perfil da tarifa ofertada e a antecedência da compra em relação à data do voo, entre outros fatores.

Em segundo lugar, compare as diferentes tarifas oferecidas pelas empresas aéreas. Geralmente, tarifas mais baratas têm regras mais restritivas e multas maiores, caso você precise remarcar ou pedir o reembolso. Fique atento a essas informações, antes de realizar a compra.

Na hora de preencher os seus dados, fique atento para não cometer qualquer erro no preenchimento do nome completo e das informações pessoais. Caso contrário, por segurança, o passageiro poderá ser impedido de prosseguir viagem. Lembre-se que, em geral, a passagem aérea é pessoal e intransferível.

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Acabei de comprar minha passagem, mas quero desistir. Vou ter de pagar multa?

Após receber o comprovante da passagem aérea, o art. 11 da resolução Anac 400/16, reiterado no art. 3º, § 6º, da lei 14.034/20, preconiza que o passageiro tem 24 horas para desistir da sua compra sem custos, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo.

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Quero desistir ou alterar a viagem. O que devo fazer?

Inicialmente, consulte o comprovante que você recebeu quando comprou sua passagem aérea. Ele contém os detalhes do serviço adquirido. Veja se há multas para no-show (não comparecimento), remarcação e reembolso. São informações essenciais para que você possa decidir o que fazer.

Para voos até 31 de outubro de 2021, você pode solicitar o crédito à empresa aérea, para utilização futura. O crédito deve ter valor igual ou maior ao da passagem aérea e deve ser utilizado em até 18 meses, contados da data em que você o receber. É uma boa opção para ficar livre de multas, vide art. 3º, § 1º, da lei 14.034/20.

Você também pode solicitar a remarcação para novo voo, entre aqueles que a empresa esteja ofertando, dentro do prazo de validade da sua passagem. Nesse caso, podem ser aplicadas multas e serem cobradas diferenças de tarifa. É uma opção que pode valer a pena especialmente se você comprou uma passagem que não impôs custos para remarcação.

Você pode, ainda, pedir o reembolso. Aqui também pode haver multas, de acordo com o que foi previsto durante a compra da passagem. Além disso, para voos até 31 de outubro de 2021, em razão da pandemia de covid-19, o prazo para reembolso é de 12 meses, contados da data do voo, nos termos do art. 3º da lei 14.034/20. O valor reembolsado deve ser corrigido pelo INPC.

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A empresa alterou meu voo. E agora?  

Caso a empresa aérea informe você que realizou alguma alteração programada em seu voo, verifique se a mudança, na partida ou na chegada, é superior a 30 minutos (voos domésticos) ou a 1 hora (voos internacionais). Se sim ou se você foi avisado com menos de 24 horas de antecedência, você não precisa aceitar a alteração, nos termos do art. 2º da resolução Anac 556/20 e do art. 12 da resolução Anac 400/16.

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E quando a empresa alterar meu voo e não me avisar?

Compareceu ao aeroporto e somente lá ficou sabendo que seu voo foi alterado? Você não precisa aceitar essa mudança. Procure sua empresa aérea: ela deverá oferecer a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral. Você também pode solicitar o crédito.

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Não cheguei a tempo do voo de ida, mas quero manter o voo de volta. Como proceder?

Nas passagens do tipo ida e volta, em voos domésticos, se o usuário desistir da ida (ou não conseguir chegar a tempo de embarcar) e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do voo de ida. Nessa hipótese, a empresa aérea deverá manter o trecho de retorno, sem custos adicionais.

O STJ já fixou como tese jurisprudencial que configura prática comercial abusiva o cancelamento unilateral e automático de um dos trechos da passagem aérea, em virtude da não apresentação do passageiro para embarque no voo antecedente (no-show), inclusive configurando dano moral.

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Meu voo está atrasado ou foi cancelado. Quais os meus direitos?

Se seu voo for atrasar ou for cancelado, você deve ser informado disso. Caso ocorra o cancelamento ou atraso superior a 4 horas, você pode escolher entre crédito, reembolso ou reacomodação.

De acordo com o art. 26 e 27 da resolução Anac 400/16, a assistência material deve ser oferecida de acordo com o tempo de espera:

1. A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
2. A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
3. A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto e desde que o passageiro não esteja em seu lugar de domicílio) e transporte de ida e volta.

• Clique aqui para acessar a íntegra da cartilha.

Com informações do CNJ e da Agência Brasil.